苦情対応のマニュアルと裏話。また、苦情対応に苦労している飲食店、東京電力、金融業、介護福祉サービス業、公共の病院（私立病院)、JISなどの苦労話など・・・
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苦情処理は、大変です。マニュアルが用意されていても受ける側はとてもとても、特に苦情対応に追われる仕事が飲食店・・・多くの人が利用するからでしょう。また、最近では偽装問題も ありますし。また、病院や介護福祉も苦情が多いと聞きます。
苦情対応に苦慮しているという会社は本当に多いものです。 一歩対応をあやまると会社の信用問題にかかわってくる苦情対応ですが、逆に上手に苦情対応にあたることで、会社に対する信頼や担当者への信用度が大きくアップすることもあります。
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会社の提供しているサービスに満足できない、会社の対応に不備があった、商品に欠陥があった、といったようなものから、担当者が気に入らない、思っていた内容と違った、といったもの、さらにはなんとなく話を聞いて欲しいとか、苦情を言うことを趣味にしているのではないかと思われる人まで、さまざまな苦情に対応しなくてはならないのです。
苦情対応をするときに大切なのは、まずお客さんの苦情の内容をしっかりと聞き出すことです。商品に対するクレーム、サービスに対するクレームというのはある程度のパターンがあるものですが、どのお客さんのクレームも、そのパターンに当てはまるものとは限りません。苦情の内容をしっかりと聞き出してから、パターンに当てはまるものについてはテンプレートどおりの対応を行っていけばいいのですが、稀にはそういったパターンに当てはまらない苦情というのもあります。そういったお客さんにテンプレートどおりの対応をしてしまうことで、さらに苦情の種をつくってしまうこともありますので、まずは十分にお客さんの言い分を聞く、これが苦情対応の初歩です。
理不尽な苦情に対しても、苦情を十分にしゃべらせることで、お客さんの気持ちがおさまることがあります。特に感情的になっているお客さんの場合、論理的に正しいことをいって説き伏せようとしても無理なことがあり、そう言う時は、一方的にしゃべらせることで、しゃべることがなくなってきたり、しゃべりつかれてくると、徐々に気持ちが落ち着いてくるというのは心理学的にも理にかなったことだそうです。
苦情対応で困るのが「社長を出せ」というお客さんだと思います。こういったお客さんは社長が出てくることで過大な要求が通ると踏んでいるような、ある意味、いじわるな客です。また、自分の対応にあたるのが下っ端では話にならない、という、妙なプライドを持ったお客さんということも言えますので、相手のプライドを逆なでしないようにしつつも、決してひるまない対応を続けることが大切です。
自分が対応できない状況になったときには社長が対応する用意があるような雰囲気をにおわせながらも、自分があなたの担当である、ということを丁寧に説明して、自分との対話のテーブルに座ってもらうことを第一の目標に苦情対応していきましょう。
苦情対応と言うのはホントに大変なものです。苦情マニュアルや苦情対応マネジメントシステムなど本やインターネットにさまざまな業種についての対応策が書かれております。マニュアル通りにはいかないものですが、参考にはなります。事例などもあったりしますので、是非見て下さい。